El derecho del consumidor al desistimiento

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario (LGDCU), transponiendo a nuestro ordenamiento jurídico la normativa comunitaria, reconoce el derecho de los consumidores y usuarios que contraten a distancia o fuera del establecimiento mercantil a poder «desistir» de un contrato (salvo en los casos indicados expresamente en la Ley), durante un periodo de 14 días naturales, sin que se tengan que explicar los motivos de dicho desistimiento, y sin incurrir en coste distinto a los previstos en la Ley.

Desistimiento

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El «desistimiento» comporta la facultad de un consumidor y usuario de desvincularse de un contrato suscrito con un profesional. Con ello, se busca proteger al consumidor frente a contrataciones «impulsivas», permitiéndole que en los días posteriores tenga la oportunidad de valorar serenamente los derechos y obligaciones contraídas.

Se trata, además, de un derecho «irrenunciable», lo que significa que serán nulas de pleno derecho todas aquellas cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio del citado derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Excepciones.

Ahora bien, como hemos dicho anteriormente, existen excepciones previstas en la LGDCU, no siendo de aplicación el derecho de desistimiento a los siguientes contratos:

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Plazo para el desistimiento. Especialidad en caso de no información previa al consumidor y usuario.

Con carácter general, el plazo que tiene un consumidor y usuario para ejercitar el derecho de desistimiento será de 14 días naturales, desde la celebración del contrato, aunque en el caso de compraventa de bienes,  ese plazo se contabilizará desde el momento de la entrega del bien.

En los «contratos celebrados a distancia» o «fuera del establecimiento mercantil» (tal y como sucede en la tienda «on line» de una web), si el empresario no ha informado al consumidor y usuario sobre su derecho al desistimiento, el periodo para desistir se extenderá durante 12 meses desde la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (es decir, el consumidor y usuario podrá ejercitar su derecho durante 1 año y 14 días). Si en esos 12 meses posteriores el empresario facilitase al consumidor y usuario información, entonces el plazo de desistimiento expiraría a los 14 días naturales de la fecha en que fue informado.

El ejercicio del derecho.

Para ejercitar el derecho el consumidor y usuario tendrá que comunicar al empresario, dentro de los plazos previstos en la Ley, la decisión de desistir del contrato. Para ello el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo que figura en el anexo B de la LGDCU o cualquier otro en el que se deje constancia inequívoca de la voluntad de desistir.

Es importante que el consumidor y usuario deje constancia del contenido de la comunicación y de su fecha de remisión al empresario (por ejemplo, a través de un burofax u otro procedimiento de certificación análogo), puesto que recae sobre el consumidor y usuario la carga de demostrar el ejercicio del derecho.

Las obligaciones del empresario y del consumidor y usuario en caso de desistimiento.

Comunicado en tiempo y forma el desistimiento, el empresario deberá reembolsar todos los pagos recibidos del consumidor y usuario (incluidos los costes de entrega), antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde que fuera informado del desistimiento. En caso de retraso injustificado en la devolución, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.

Por su parte, el consumidor y usuario tendrá que devolver los bienes sin demora y, en cualquier caso, en un máximo de 14 días naturales desde que comunicó el desistimiento.

Ahora bien, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.

 

16 Comments El derecho del consumidor al desistimiento

  1. Juanjo

    Compré producto no line y desistí. Puse en marcha escrito a través oficina consumidor pidiendo según ley el doble importar. Me han devuelto el importe de compra pero no el doble…Los plazos fueron muy superiores a 14 días. Cómo reclamo el resto? Gracias..

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    1. J. Raúl Fernández

      Si considera que la empresa no ha cumplido con los plazos legales y ha vulnerado sus derechos puede; intentar una reclamación extrajudicial (mediación, arbitraje…) a través de los organismos de consumo de su Comunidad Autónoma, o acudir directamente a la vía judicial, es decir, presentar una demanda contra la empresa. En este último caso, siempre es recomendable reclamar antes de forma extrajudicial a la empresa (vía e-mail, burofax, etc).

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  2. Jose

    Hola, realicé una compra online en una tienda de Polonia por un valor de 2180 euros. Antes de efectuar la compra me comunique con el dueño y me aseguro que me devolvería el dinero si el producto no era de mi agrado. Una vez recibido el paquete y dentro del plazo de 14 días ejercí mi derecho de desistimiento comunicándolo por email. Se niegan a devolverme el dinero y efectuar la devolución. He puesto una demanda en un Proceso Europeo de Escasa Cuantia. Tengo pruebas como emails y whatssaps de comunicación con la tienda, albarán de entrega del paquete, factura, transferencia de compra. ¿Con este tipo de demanda deberían darme la razón con todas las pruebas?
    ¿Es valido un email como prueba de haber ejercido el derecho de desistimiento dentro del plazo?.
    Otro aspecto a tener en cuenta es que en la web de la tienda no hay información sobre devoluciones ni ellos me entregaron una hoja explicativa en el paquete del producto para realizar la devolución. ¿Tengo posibilidades de ganar la demanda y de recuperar mi dinero?

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    1. J. Raúl Fernández

      Hola José. Cuando comprador y vendedor se encuentran en el mismo Estado de UE las normas de derecho sustantivo y procedimental son las del citado Estado. Si pertenecen a Estados diferentes surge el problema de determinar el derecho aplicable. Lógicamente se produce una situación más dificultosa para el demandante, ya que desde inicio o en la fase de ejecución tendrá que acudir a los Tribunales del Estado al que pertenece el demandante.

      Si el procedimiento se tramita por el Tribunal de España, en el derecho procesal español los documentos privados (como podría ser una comunicación por correo electrónico) son admitidos como prueba a menos que se considere que no son auténticos. Aquí podría pasar, por ejemplo, que la otra parte alegase que no lo recibió. Pero si contestó el e-mail resultaría evidente que sí que lo hizo.

      Si ya has iniciado el procedimiento deberá esperar a su admisión por el Tribunal, y en ese caso, si la empresa demandada responde la demanda. El problema es que «ganar la demanda» no supone automáticamente recuperar el dinero, ya que tendrías que ejecutar la Sentencia (entiendo que en el país de la empresa) lo que dificulta que dicha ejecución pueda llegar a buen término.

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      1. Jose

        EL Proceso Europeo de Escasa Cuantía ha sido puesto en un juzgado español. Los emails fueron respondidos por la tienda y en ellos me contestaba diciéndome que si el producto no era de mi agrado, me devolvería el dinero, pero claro cuando quise devolverlo todo eran negativas (me siento engañado).
        ¿A qué se refiere con las dificultades de ejecutar la Sentencia y los problemas de recuperar el dinero?
        ¿En estos casos estamos desamparados los consumidores con los comercios online?
        ¿Pueden hacer lo que les de la gana incluso con las demandas?

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        1. J. Raúl Fernández

          Hola José. Me refiero a que una vez obtenida una sentencia favorable, la parte condenada queda obligada a cumplirla. Por ejemplo, a pagar al demandante 3.000 euros. Si la condenada no cumple voluntariamente (en ese caso, no paga), entonces se tendría que «ejecutar la sentencia». Ya en el procedimiento de ejecución es donde se realizan los embargos. La cuestión es que esa ejecución (necesaria si el condenado no cumple voluntariamente) la tiene que promover el favorecido por la condena. El Juzgado no lo hace de oficio.

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  3. Laura

    Fantástico artículo. Entiendo por tanto que si montase una empresa de venta de plantas a distancia (email/teléfono) u ecommerce, sea cual fuese el caso, quedaría exento de derecho de desistimiento nuestro cliente puesto que imagino que se trataría de la siguiente exención. verdad?
    d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

    PD: podría ejercer el cliente algun tipo de otra garantía sobre nosotros?

    Mil gracias!

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    1. J. Raúl Fernández

      Buenas Laura, La norma establece esa excepción. Aunque, como es lógico, no enumera un listado de los bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez. Entendiendo que todas las plantas comercializadas entrasen dentro de ese concepto (bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez), el consumidor no podrá entonces ejercitar ese derecho de desistimiento pero, por ejemplo, podría reclamar en caso de que el producto estuviese defectuoso o no se ajustara a las características anunciadas.

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  4. Pedro Carricondo

    Hola, buen artículo, aunque me queda una duda respecto a las compras en tiendas físicas. ¿tengo que aceptar un vale por el importe de la compra si me arrepiento y devuelvo el artículo intacto, sin estrenar y dentro de su embalaje original dentro de los 14 días siguientes o puedo exigir el dinero que pagué por él?
    Un saludo y gracias por la ayuda.

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    1. J. Raúl Fernández

      Hola Pedro,

      El derecho al desistimiento se refiere a las compras realizadas a distancia o fuera del establecimiento mercantil. En las compras realizadas en la tienda física, el vendedor regula las condiciones de devolución, pudiendo aceptar la restitución del dinero o la entrega de un vale de importe equivalente. Lo importante es que se haya informado al cliente, especialmente antes de realizar la compra (por ejemplo, con un anuncio en la linea de cajas en el que se informe a los clientes de la no devolución del dinero).

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  5. Laura Pedre

    Hola. Estoy matriculada en un curso de Edición de Vídeo con AVID, de XXXXX Formación. Antes de hacer la matrícula me habían dicho que ellos me facilitarían el programa AVID. Después de recibir el material en mi casa (Manual de edición de vídeo con AVID), me dicen que ellos en ningún caso me facilitan el programa. La única opción que me dan es darme de baja, sin embargo me dicen que los 80€ correspondientes a gastos de gestión y tramitación no me los pueden devolver. Hoy mismo solicito el derecho de desistimiento (del que no me hablaron hasta que yo me quejé porque no me proporcionaban el programa), pregunto si me devuelven el dinero restante (quitando los 80€) a pesar de que he abierto el paquete precintado (paquete precintado por Tipsa), y me dicen que da igual, que lo que importa es que el libro no esté en mal estado ni subrayado ni nada parecido. En los próximos días tengo que devolverles este libro, asumiendo yo los costes, según me hicieron saber. Mi temor es devolver el libro, y que al estar sin el precinto, no me devuelvan el dinero, es decir, que me quedaría sin el libro y sin el dinero. ¿Hay alguna solución a esto?
    Muchas gracias.

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    1. J. Raúl Fernández

      Buenas Laura,

      Lo primero que te recomiendo es que revises las Condiciones Generales de Contratación del curso, es decir el CONTRATO, y si en el mismo se informa del derecho al desistimiento y de las condiciones para su ejercicio.

      En cualquier caso, la Ley de General para la Defensa de Consumidores y Usuarios especifica que: «El consumidor y usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio».

      Solicitado el desistimiento:»El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario (…)». Pero el desistimiento también implica para el consumidor la obligación de devolver el material: «Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario (…)» «El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes«.

      Los consumidores que ejerciten este derecho tienen que asegurarse de recabar prueba de la comunicación del desistimiento al empresario (por si éste lo negase) y de la devolución de los bienes.

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      1. Laura Pedre

        El problema es que ellos se niegan a devolverme todo el dinero (189€), acogiéndose a que en su página web informan de que los gastos de gestión (80€) no son reembolsables. Entonces no sé qué más puedo hacer, porque aunque devuelva el material, ellos no me van a devolver todo el dinero, como ya me dijeron…

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        1. J. Raúl Fernández

          Hola Laura. Las condiciones de contratación (impuestas por el empresario) no pueden contravenir la Ley y establecer peores condiciones al consumidor para ejercitar el desistimiento. En tu caso hablamos de una cantidad pequeña (80 €) por lo que recurrir a un abogado te resultaría más costoso que la propia reclamación. Una posible alternativa sería dirigirte a la Agencia de Consumo de tu Comunidad Autónoma.

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  6. Rodrigo

    hola, muy buen artículo.

    Quisiera saber si el derecho de desistimiento es aplicable a un curso de inglés de nueve meses, del cual se han recibido cuatro clases dentro de los catorce días que establece la Ley, y solo se ha abonado el primer mes. (¿Se puede anular ese contrato, incluso si se tuvieran que pagar, o no, esas clases? ¿Se puede hacer sin necesidad de alegar las deficiencias en el desarrollo del curso que motivan tal desistimiento?)

    Un saludo y muchas gracias

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    1. J. Raúl Fernández

      Hola Rodrigo.

      El consumidor puede ejercitar ese derecho (al desistimiento) cuando el contrato haya sido celebrado «a distancia» o «fuera del establecimiento mercantil del empresario» (casos como la contratación online, telefónica, en la propia casa del consumidor, etc.), pero debe ejercitarse dentro del plazo de 14 días naturales.

      Transcurrido ese periodo de tiempo, por norma general, se pierde la posibilidad de desistir.

      Ahora bien, si el empresario no informó al usuario de ese derecho, entonces el plazo para desistir se amplia en 12 meses.

      Por ello, deberás revisar la documentación contractual.

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