El derecho del consumidor al desistimiento

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario (LGDCU), transponiendo a nuestro ordenamiento jurídico la normativa comunitaria, reconoce el derecho de los consumidores y usuarios que contraten a distancia o fuera del establecimiento mercantil a poder «desistir» de un contrato (salvo en los casos indicados expresamente en la Ley), durante un periodo de 14 días naturales, sin que se tengan que explicar los motivos de dicho desistimiento, y sin incurrir en coste distinto a los previstos en la Ley.

Desistimiento

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El «desistimiento» comporta la facultad de un consumidor y usuario de desvincularse de un contrato suscrito con un profesional. Con ello, se busca proteger al consumidor frente a contrataciones «impulsivas», permitiéndole que en los días posteriores tenga la oportunidad de valorar serenamente los derechos y obligaciones contraídas.

Se trata, además, de un derecho «irrenunciable», lo que significa que serán nulas de pleno derecho todas aquellas cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio del citado derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Excepciones.

Ahora bien, como hemos dicho anteriormente, existen excepciones previstas en la LGDCU, no siendo de aplicación el derecho de desistimiento a los siguientes contratos:

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Plazo para el desistimiento. Especialidad en caso de no información previa al consumidor y usuario.

Con carácter general, el plazo que tiene un consumidor y usuario para ejercitar el derecho de desistimiento será de 14 días naturales, desde la celebración del contrato, aunque en el caso de compraventa de bienes,  ese plazo se contabilizará desde el momento de la entrega del bien.

En los «contratos celebrados a distancia» o «fuera del establecimiento mercantil» (tal y como sucede en la tienda «on line» de una web), si el empresario no ha informado al consumidor y usuario sobre su derecho al desistimiento, el periodo para desistir se extenderá durante 12 meses desde la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (es decir, el consumidor y usuario podrá ejercitar su derecho durante 1 año y 14 días). Si en esos 12 meses posteriores el empresario facilitase al consumidor y usuario información, entonces el plazo de desistimiento expiraría a los 14 días naturales de la fecha en que fue informado.

El ejercicio del derecho.

Para ejercitar el derecho el consumidor y usuario tendrá que comunicar al empresario, dentro de los plazos previstos en la Ley, la decisión de desistir del contrato. Para ello el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo que figura en el anexo B de la LGDCU o cualquier otro en el que se deje constancia inequívoca de la voluntad de desistir.

Es importante que el consumidor y usuario deje constancia del contenido de la comunicación y de su fecha de remisión al empresario (por ejemplo, a través de un burofax u otro procedimiento de certificación análogo), puesto que recae sobre el consumidor y usuario la carga de demostrar el ejercicio del derecho.

Las obligaciones del empresario y del consumidor y usuario en caso de desistimiento.

Comunicado en tiempo y forma el desistimiento, el empresario deberá reembolsar todos los pagos recibidos del consumidor y usuario (incluidos los costes de entrega), antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde que fuera informado del desistimiento. En caso de retraso injustificado en la devolución, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.

Por su parte, el consumidor y usuario tendrá que devolver los bienes sin demora y, en cualquier caso, en un máximo de 14 días naturales desde que comunicó el desistimiento.

Ahora bien, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.