En los últimos años la protección de los consumidores y usuarios al contratar bienes y servicios con un empresario, y especialmente en el ámbito bancario, ha ganado un fuerte protagonismo. Así los términos “contrato de consumo”, “consumidores y usuarios”, “condiciones generales de la contratación”, o “cláusulas abusivas” se utilizan continuamente.

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Pues bien, en este post tratare de explicar brevemente algunos de estos conceptos:

–  Consumidores y usuarios: Son las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión (un caso claro, la persona que solicita a un banco un préstamo hipotecario para la adquisición de su vivienda).

Asimismo, pueden ser consumidores y usuarios las personas jurídicas (como una sociedad limitada) y las entidades sin personalidad jurídica (por ejemplo una Comunidad de Propietarios), siempre y cuando actúen; (1) sin ánimo de lucro, (2) en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

*Antes de que se modificara la Ley General de Consumidores y Usuarios (en 2014) el concepto de consumidor se aplicaba a cualquier persona jurídica que actuase en el ámbito ajeno a su actividad.

– Empresarios: Son las personas físicas o jurídicas (privadas o públicas), que actúen directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

–  Contratos de consumo: Podemos definirlos como aquellos en  los que una de las partes que lo suscribe tiene la condición de consumidor y usuarios y otra la consideración de empresario.

– Condiciones Generales de la Contratación: Son cláusulas «predispuestas» en un contrato y cuya incorporación es impuesta por una de las partes, con independencia de la autoría material de las mismas, de su apariencia externa, de su extensión y de cualesquiera otra circunstancia, habiendo sido redactada con la finalidad de ser incorporadas a una pluralidad de contratos.

Es decir, son cláusulas prerredactadas (y que normalmente será todo el contrato), y que se utilizan en multitud de contrataciones, como sucede con las condiciones de contratación de los suministros del hogar.

–  Contratos de adhesión: Son aquellos contratos impuestos por una de las partes («lo tomas o lo dejas»), en el que la otra parte no ha tenido la posibilidad de influir en su contenido.

Estos contratos pueden contener condiciones generales (cláusulas prerredactadas y utilizadas para más de un contrato) o haber sido redactado específicamente para ese acto. En cualquier caso, lo que caracteriza el contrato de adhesión es la imposición de su articulado por una de las partes.

–  Cláusulas abusivas: En la contratación con consumidores y usuarios se consideran abusivas todas las estipulaciones no negociadas individualmente y las practicas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe, y siempre en perjuicio del consumidor y usuario, causen un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes.

Además, -especifica la Ley de Consumidores y Usuarios-, serán en todo caso abusivas las que:

a) Vinculen el contrato a la voluntad del empresario.

b) Limiten los derechos del consumidor y usuario.

c) Determinen la falta de reciprocidad del contrato

d) Impongan al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente la carga de la prueba.

e) Resulten desproporcionadas o le impongan debidamente la carga de la prueba.

f) Contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.

Si una cláusula es abusiva, entonces no vincula al consumidor y usuario, aunque el contrato seguirá existiendo mientras éste pueda subsistir sin dicha cláusula abusiva.

A proposito del caso de Volkswagen, he recibido consultas acerca de la responsabilidad de un vendedor o fabricante, en el supuesto de que el producto entregado no se ajuste a lo ofertado.

Si hemos adquirido un producto con unas características concretas, como por ejemplo un ordenador con una capacidad de almacenamiento en el disco duro de 500 Gb, pero que en realidad tiene una capacidad de sólo 200 Gb, es evidente que el vendedor nos han entregado algo «diferente» (y de inferiores prestaciones) a lo que venía obligado.

Nos encontramos ante un verdadero incumplimiento contractual del vendedor, que tan bien se define en la expresión popular que dice; «dar gato por liebre».

En el ejemplo anterior, dicha disconformidad entre lo publicitado y lo entregado puede ser más o menos fácil de advertir por un comprador medio, pero otras veces al comprador, especialmente en el caso de los consumidores y usuarios, que tienen un conocimiento limitado del producto, difícilmente podrán darse cuenta de esa falta de conformidad de lo entregado con lo contratado.

En el ámbito de protección de los consumidores y usuarios, al margen de la legislación específica de las Comunidades Autónomas en materia de consumo,  contamos a nivel estatal con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes complementarias.

La citada Ley declara que es obligación del vendedor entregar al consumidor y usuario productos que sean «conformes con el contrato», respondiendo el vendedor frente al comprador de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto.

¿Cuándo se considera que un producto no es conforme con el contrato?

a) Cuando no se ajuste a la descripción dada por el vendedor o no posean las cualidades que el vendedor haya presentado al consumidor como muestra o modelo.

b) Cuando no sea apto para los usos a los que se destinen productos del mismo tipo.

c) Cuando no sea aptos para un uso especial requerido por el consumidor al vendedor, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.

d) Cuando no presente la calidad y prestaciones de un producto del mismo tipo que el consumidor pueda fundadamente esperar, de acuerdo con su naturaleza y, en su caso, con las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado.

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¿Qué acciones tiene el consumidor y usuario?

El consumidor y usuario en caso de disconformidad del producto tiene reconocidos los siguientes derechos frente al vendedor, todos ellos compatibles, además, con una reclamación por los daños y perjuicios que se le hayan ocasionados; (1º) la reparación, (2º) la sustitución, (3º) la rebaja en el precio y (4º) la resolución del contrato.

Como regla general, el consumidor y usuario, ante la falta de conformidad de un bien, solo podrá optar entre (1º) reclamar al vendedor la reparación o (2º) la sustitución del mismo, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada respecto de la otra.

Es decir, no podremos optar, por ejemplo, por solicitar la sustitución (que parece mejor opción a priori que la reparación), si la sustitución comporta un coste mucho mayor y si además la reparación puede realizarse sin inconvenientes mayores para el consumidor.

La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:

El consumidor podrá optar, a su elección, entre (3º) la rebaja en el precio o (4º) la resolución del contrato, en caso de que no pudiera exigirse la reparación o sustitución y, en los casos en que solicitada ésta, no se hubiera llevado a cabo en un plazo razonable, o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario. Ahora bien, no se podrá optar por la resolución si la disconformidad es de escasa importancia.

La rebaja del precio será proporcional a la diferencia entre el valor que el producto hubiera tenido en el momento de la entrega (de haber sido conforme con el contrato) y el valor que el producto entregado tenía en el momento de dicha entrega.

La acción contra el fabricante.

La Ley también prevé la posibilidad de reclamar directamente al productor la sustitución o la reparación del producto, en los casos en que resulte imposible o suponga una carga excesiva para el consumidor reclamar al vendedor por la falta de conformidad del producto.

Todo lo anterior son las acciones que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuario otorga a los consumidores y usuarios frente al vendedor y al fabricante, lo que no impide que los consumidores puedan reclamar por otras vias, como el saneamiento previsto en el Código Civil.